Cycle Optimiser la relation praticien-receveur 3: rôles et interactions pour un partenariat efficace

Partie III : Rôles du thérapeute

1) Notion de responsabilité

En sa qualité d’indépendant, le praticien est son propre patron et son revenu dépend donc de lui seul. Il y a alors vite matière à se mettre la pression, car en plus de vouloir faire au mieux (il s’agit souvent de métiers de passion), le thérapeute peut se laisser déborder.

Le temps accordé à son activité professionnelle est primordial. Il est courant, surtout en début d’activité, que les thérapeutes consacrent tout leur temps à leur profession, quitte à répondre à des demandes de rendez-vous tard le soir, durant leurs congés ou le week-end. La peur de perdre un potentiel client les y pousse logiquement, or il est essentiel de compartimenter vie professionnelle et vie privée, et ce pour des raisons évidentes d’équilibre personnel (rappelons que le burn out touche aussi les indépendants et d’autant plus dans le domaine du bien-être).

Une solution simple est d’avoir créé un site internet détaillé proposant un service de rendez-vous en ligne. Les gens peuvent y regarder à tête reposée les prestations proposées, obtenir des réponses à leurs questions et réserver tranquillement en accord avec leurs propres obligations. Certes les outils de réservation en ligne sont payants, mais ils proposent également des services tels que les rappels de rendez-vous, les sollicitations pour laisser des avis après les séances, etc. c’est plus pratique et c’est un gain de temps pour tout le monde.

Il faut bien se rendre compte que les modes de consommation ont évolué de sorte que le public a tendance à prendre ses rendez-vous entre 19h et 23h. Que ce soit par téléphone, ou, le plus souvent, directement sur internet, s’il n’a pas de réponse immédiate il ira immédiatement chercher un autre praticien !

Préciser sur son répondeur l’adresse du site pour réservation sur internet est alors une très bonne pratique pour éviter de répondre tardivement au téléphone.

Si en tant que thérapeute ou demandeur vous êtes un inconditionnel du contact humain, grand bien vous en fasse !

Premièrement, rien ne vous empêche d’échanger par téléphone après la prise de rendez-vous en ligne pour établir un premier contact.

Deuxièmement c’est même fortement recommandé aux praticiens pour éviter les annulations intempestives.

Car en effet le revers de la médaille de la réservation en ligne c’est la simplicité de l’annulation par le même biais. Entendons-nous bien : tout un chacun peut avoir un souci, même de dernière minute, et annuler. En revanche, si l’annulation se fait en ligne, sans prise de contact directe avec le thérapeute, comment en connaître la raison ? S’agit-il d’un impondérable indépendant de la volonté du demandeur ? D’un manque de motivation ? D’un programme plus alléchant à la clé ? etc.

Le fait d’avoir déjà échangé avec le partenaire avant la séance crée un lien et responsabilise les deux parties : en tant qu’outil du virtuel, internet est impersonnel, anonyme, et génère un sentiment d’impunité totale à ses utilisateurs. En revanche le fait de parler à une personne, d’entendre sa voix, même par téléphone, la matérialise.

Le fait d’échanger va donc concrétiser la séance à venir et investir les deux participants.

Il sera essentiel à cette occasion de sensibiliser le demandeur à l’impact d’une annulation pour vous thérapeute, moins de 48h avant le rendez-vous. Déjà en lui précisant que votre travail ne se limite pas à la séance elle-même, puisque vous la préparez en amont, et cela il ne le sait pas forcément ! Ensuite en lui rappelant que c’est une perte de salaire pour vous. Enfin à vous de voir si vous souhaitez « marquer le coup » en sanctionnant les annulations : séance payée d’avance non remboursable, décompte d’une séance sur un forfait, impact sur un programme de fidélité…

Et en cas d’annulation effective, eh bien « de la contrainte naît l’opportunité » ! Ne ressassez pas votre mécontentement, ne remettez pas vos compétences en question, mais attachez-vous plutôt à mettre à profit ce temps libre : vous pouvez proposer à votre réseau une séance à moindre coût pour ne pas la perdre, travailler à votre référencement internet, réfléchir à des projets de partenariats, d’événements, faire de la prospection ou encore gérer votre comptabilité.

2) Nécessité de contrôle

Le praticien doit être le garant du bon déroulement de la séance, que ce soit quant à sa durée comme à son suivi. Bien qu’il soit à l’écoute, c’est à lui de diriger l’entrevue pour ne pas se laisser déborder.

Très souvent les receveurs arrivent avec un autodiagnostic issu de leurs propres recherches qu’il faut d’abord déconstruire avant d’entamer le soin. L’époque où l’on suivait aveuglément les recommandations médicales et où l’on s’en remettait pleinement à son médecin de famille est révolue. L’autorité de fonction du médecin ne fait plus foi : fort heureusement aujourd’hui les gens veulent comprendre ce qui leur arrive et savoir ce qu’on leur fait/donne. Ce comportement est généralisé (médecine, alimentation, politique…) et en tant que praticiens en médecines douces, nous n’y coupons donc pas.

Alors faut-il que les thérapeutes expliquent tout ? Et les bénéficiaires ont-ils besoin quant à eux de tout comprendre ?

Rappelons que s’il est impératif de faire participer le receveur au soin en l’impliquant (par exemple en le laissant choisir par test olfactif l’Huile Essentielle qu’il préfère entre deux produits aux effets identiques), il ne faut pas le perdre dans des explications indigestes et chronophages (par exemple en détaillant le chémotype de chaque Huile Essentielle). La difficulté est de se limiter et d’être pédagogue, car en effet la question de la transmission se pose lorsque le praticien a fait des années d’études spécialisées et que le receveur, lui, n’est pas spécialiste du même domaine.

La relation thérapeute-receveur est une relation basée sur la confiance. S’il faut bien rappeler qu’il n’y a aucune obligation d’explication de la part des praticiens, je nuancerais en précisant que le bénéficiaire a un droit de regard sur la stratégie de traitement. Cela coule de source si la relation est construite comme un partenariat au sein duquel il a la main sur sa guérison en participant aux soins ; il va sans dire que toute méfiance envers son praticien bloquerait son adhésion au processus.

En revanche trop de questions durant la séance ne sont pas bénéfiques car alors on ne sort pas du mental. C’est d’autant plus néfaste dans les soins manuels où le principe est de passer par le corps pour justement faire lâcher ce mental. La parade du praticien peut être de renvoyer le receveur vers son questionnement : « pourquoi cette question : vous ressentez quelque chose de spécifique lorsque je fais cela ? » « C’est un sujet qui vous intéresse ? » Etc. Petit plus : le bénéficiaire est invité à s’exprimer et, de par sa réponse, va pouvoir aider le thérapeute à adapter son soin.

D’autre part, sur une séance qui dure 1h, imaginez le temps passé à répondre à des questions plutôt qu’à entrer dans le vif du sujet ! Il est alors très courant de déborder sur la séance suivante. Pour éviter cela, il peut être utile de prévoir une première séance plus longue pour « défricher le terrain », mais il faut surtout apprendre à mettre fin à une séance. Pour ce faire, il suffit généralement de prononcer des phrases de clôture qui déclenchent le départ, du type « nous allons arrêter là pour aujourd’hui », « souhaitez-vous que nous reprogrammions un rendez-vous ? », ou encore si cela ne suffit pas «mon prochain rendez-vous va arriver », « je dois préparer la séance suivante ».

Attention : ce n’est pas parce que vous n’avez pas de consultation derrière que votre séance peut s’éterniser, certaines personnes sont abusives et énergivores ! Même s’il s’agit de votre dernier rendez-vous de la journée, vous avez une vie privée (et vous pouvez le rappeler, par exemple : « j’ai un rendez-vous personnel »). Il arrive qu’en y mettant les meilleures formes possibles des gens très en demande se vexent tout de même et ne reviennent pas…Mais au vu du temps monopolisé à chaque séance, est-ce vraiment une perte ? A vous de savoir quel public vous souhaitez attirer.

Car n’oubliez pas que nous attirons à nous ce qui répond à nos propres failles ! Ainsi un praticien ayant un souci de légitimité attirera des personnes qui le remettront sans cesse en question et face auxquelles il dépensera beaucoup d’énergie en explications et justifications (cas souvent vérifié au lancement d’une activité).

Or souvenez-vous : « pour celui qui croit, nulle explication n’est nécessaire, et pour celui qui ne croit pas, nulle explication n’est possible ». Il conviendra donc de ne pas persister dans un tel partenariat et de lâcher prise pour se recentrer sur les personnes avec lesquelles vous souhaitez avancer.

Dans un autre registre, les thérapeutes de sexe féminin -mais pas que- peuvent rencontrer le souci de consultants envahissants en grande demande affective et qui dévient sur d’autres attentes. Se protéger soi-même en recadrant la séance par une technique de Communication Non-Violente sera salvateur :

a) Il conviendra de prendre du recul par rapport à la situation, de se placer en tant qu’observateur extérieur pour ne pas se laisser atteindre émotionnellement et garder ses idées claires.

b) Il sera nécessaire de rapporter calmement ce que vous observez de la situation, sans analyse : « vous me dites cela : …. », « vous êtes à telle distance de moi », « vous avez fait tel geste envers moi », etc. La description pure et simple des faits ne sera donc pas réfutable par votre interlocuteur.

c) Il faudra ensuite livrer votre interprétation de la situation, toujours calmement : « cela me laisse croire que vous attendez telle chose de moi ». Ainsi vous laisserez une chance à l’autre partie de rectifier au cas où il s’agirait d’un simple problème de communication. Néanmoins elle ne pourra pas contester que cela soit de ce que vous aurez compris de ses agissements.

d) Enfin vous terminerez par donner votre ressenti de la situation : « cela me met mal-à-l’aise ». Cela n’appartenant qu’à vous, votre interlocuteur ne pourra que l’accepter.

e) Puis vous clôturerez « je vous demande d’arrêter ». Clair et sans équivoque.

Cette méthode ne nécessite aucune argumentation, c’est une technique d’hypnose de base très efficace qui peut être utilisée en présentiel ou à distance (mail, textos, conversation téléphonique). Le ton employé est doux, non teinté d’émotion il calme donc l’interlocuteur, et la succession d’affirmations non réfutables (les faits - votre interprétation - votre ressenti) génère du « oui » dans son mental, ce qui l’oblige à accéder à votre requête finale.

Les négociations de prises d’otages s’inspirant de cette technique, elle a donc fait ses preuves ! C’est une clé qui vous aidera sans aucun doute à reprendre le pouvoir sur votre consultation, et à réaffirmer votre positionnement général de par la confiance retrouvée. Il est à noter que les consultants pourront également utiliser cette méthode de défense s’ils se trouvent avec un thérapeute abusif, comme cela arrive malheureusement parfois.

Limiter la durée des séances est également primordial pour prévoir les cas où vous devez vous libérer du temps : si par exemple un receveur fait une crise d’angoisse en pleine séance, vous avez le devoir de le prendre en charge et de ne pas le laisser repartir en l’état.

C’est une bien meilleure raison pour déborder que de répondre à des questions existentielles sur les cors aux pieds (véridique). Pensez alors à bloquer 20 à 30 minutes après chaque fin de séance (paramétrable sur les outils de réservation en ligne) pour gérer au mieux votre temps : en cas de petits retards, pour rédiger vos comptes rendus, installer la prochaine séance, vous rafraîchir, pendre un rendez-vous imprévu et urgent.

3) Devoir de conseil

C’est un aspect du travail du praticien qu’il ne faut pas négliger et qui peut aussi intervenir en-dehors de la séance.

En effet le soin ne s’arrête pas aux portes du cabinet et avoir un retour après la séance est bénéfique à l’expérience du praticien.

Dans la limite du raisonnable, un partenaire-receveur qui vous contacte après un rendez-vous requiert votre attention, et il est possible d’assurer un suivi sans se laisser envahir : bien souvent le fait de répondre présent rassure l’interlocuteur et cela fait le gros du travail. Le temps consacré à écouter et à donner des conseils fait partie du soin et est un outil de fidélisation non négligeable.

Pour que la stratégie de traitement soit prise au sérieux par le demandeur, il conviendra de lui demander de rappeler à J+1 pour prendre de ses nouvelles, puis à J+2…Afin de suivre l’évolution de son état jusqu’au retour au calme tout en marquant son soutien.

Un thérapeute n’est pas un super-héros (malgré le syndrome du sauveur dont il est souvent la victime) avec une obligation de résultat. S’il ne doit rien promettre et ne pas garantir de guérison, il se doit néanmoins de faire de son mieux pour prendre soin, et impliquer les receveurs dans leur processus de guérison.

Ainsi, il doit aussi savoir reconnaître les limites de ses compétences et accepter de ne pas pouvoir traiter tout un chacun. Déjà parce que personne ne sait tout faire (ou alors mal), ensuite parce qu’on ne passe pas avec tout le monde, tout simplement.

Que l’on soit praticien ou consultant, il faut en effet savoir lâcher prise lorsque le courant ne passe pas, au risque sinon de mal vivre les séances, et pour le bénéficiaire de garder une image négative de la spécialité consultée, qui lui aurait pourtant convenu si elle avait été dispensée par un autre.

Appuyons bien sur le fait que le public doit trouver la pratique ET le thérapeute qui vont lui correspondre. Or il existe aujourd’hui de multiples spécialités dans les médecines douces, promettant chacune leur lot de miracles, entre lesquelles il lui est donc difficile de choisir.

Connaître un praticien de confiance sera alors un atout, car de par son réseau dans le domaine des médecines alternatives, il pourra quant à lui rediriger le demandeur vers la pratique et le thérapeute les plus adaptés pour lui.

Travailler en réseau est effectivement indispensable aux professionnels des médecines alternatives pour ne pas s’isoler professionnellement, bénéficier de la dynamique de groupe, et être au fait des pratiques existantes. La tentation est d’ailleurs grande de se former à d’autres techniques, premièrement parce qu’elles sont intéressantes, et deuxièmement car on peut penser que proposer plus de prestations attire plus de personnes.

Mais attention à ne pas s’éparpiller car lorsque l’on fait de tout on ne fait rien de bien. A titre d’illustration, lorsqu’au restaurant le menu présente une trop grande variété de plats et que nous sommes servis très rapidement, nous savons que ce n’est pas fait maison et que la qualité ne sera donc pas au rendez-vous. Par conséquent, il faut garder une logique dans les prestations proposées afin de donner l’impression d’être un spécialiste fiable et ne pas perdre les demandeurs.

Alors plutôt que de suivre cinquante formations, préférez approfondir votre spécialité et bien vous entourer ! Vous êtes une porte d’entrée pour le public qui ne doit pas hésiter à vous demander conseil lorsqu’il ne sait pas où trouver l’information. Autrement chers prospecteurs, si vous ne savez pas où donner de la tête, sachez que beaucoup de professions sont régies par des Syndicats qui disposent d’annuaires de praticiens consultables sur internet.

Concernant les effets de modes, il va sans dire que les nouvelles spécialités suscitent toujours un engouement que les praticiens doivent tempérer sans pour autant être dans le dénigrement. D’abord car se positionner catégoriquement est déjà en soi assez prétentieux, ensuite car assez logiquement lorsque l’on ne connaît pas une pratique, on ne se prononce pas dessus.

Préférons rester ouvert et lui donner sa chance, car chaque spécialité est utile à des personnes différentes et pour des problématiques différentes.

Travailler en réseau et répertorier d’autres thérapeutes sur son site ou les recommander directement à ses receveurs vous montre ouvert. C’est tout à votre honneur de préférer résoudre leur problématique que de conserver leur « clientèle ». A ce sujet n’ayez crainte, aider la concurrence ne vous pénalisera pas : les gens qui apprécient votre travail, confrères comme bénéficiaires, vous le rendront en vous envoyant d’autres personnes à suivre.

Vouloir garder le monopole -bien souvent par peur- ne va pas dans le sens de l’évolution du Soin et est contraire au positionnement bienveillant qui doit être celui du thérapeute. Notons la réticence, encore aujourd’hui, de vieux médecins envers l’ostéopathie...

Au contraire, restons curieux et demandons un retour des receveurs qui auront testé d’autres pratiques. En somme profitons de ce nouvel apprentissage qui nous est offert tout en soignant notre image.

Cela est indispensable pour nourrir un aspect non négligeable de la profession d’indépendant : le rôle de commercial.

4) Aspect commercial

Oui car être à son compte c’est bien en assumer tous les rôles, y compris celui-ci.

Bien souvent mal vécu et donc mal exécuté par des praticiens non formés à l’exercice, il garde une image très péjorative. Il est vrai qu’en France, parler de soi et se mettre en valeur n’est pas bien vu, or dans une société à l’individualisme grandissant, il est assez paradoxal d’attendre des professionnels une abnégation totale (surtout lorsqu’ils sont dans le domaine de la Santé), tandis que les égos s’épanouissent sur les réseaux…

Il ne faut pas confondre égocentrisme et mise en valeur de ses compétences. Soyons réalistes : parler de sa pratique, y compris sur les réseaux, se faire connaître, en résumé se rendre visible, c’est indispensable pour développer son activité !

Et il ne s’agit pas ici de faire de la réclame, mais plutôt d’apprendre au public à vous connaître via : une photo, une vidéo, un article, une présentation de votre parcours, etc. Tout ce qui peut l’aider à cerner votre univers et à vous choisir plutôt qu’un autre, non parce que vous êtes mieux mais parce que vous vous correspondez davantage l’un l’autre.

Ainsi, quand certaines personnes se reconnaîtront dans votre parcours, d’autres réagiront à une phrase, seront sensibles à votre design, et pour d’autres encore vous leur rappellerez l’une de leurs connaissances. Quoi qu’il en soit cela créera un premier lien rassurant qui sera assurément déclencheur de rendez-vous. Par conséquent ne négligez surtout pas d’investir du temps -voire de l’argent- dans votre site internet et votre référencement dès le début de votre activité, pour poser des bases solides le temps que le bouche à oreille fonctionne.

Pour compléter votre package de communication, créez des cartes de visite personnalisées ainsi que des flyers clairs et concis pour marquer votre professionnalisme. Vous pourrez ensuite les distribuer en prospection, lors d’événements, à la fin de vos séances, et les laisser en libre-service à votre cabinet. Mettez à jour vos informations sur vos différents supports dès que cela est nécessaire et améliorez-les régulièrement !

Enfin, n’hésitez pas à demander de l’aide à votre réseau si vous ne vous sentez pas à l’aise dans un domaine (coaching en image, ateliers de création de site internet, photos professionnelles en situation, maîtrise du pack office…). Car tous ces outils sont indispensables au fonctionnement de votre activité et fournissent de précieuses informations aux demandeurs ; il convient donc de les soigner.

Fer de lance de la réussite commerciale, la fidélisation est souvent sous-estimée par rapport à la prospection. Moins énergivore et plus qualitative que cette dernière, elle permet pourtant d’asseoir son chiffre d’affaire tout en entretenant les bonnes relations praticiens-bénéficiaires.

Cela nécessite une attention quotidienne et une communication constructive. Il ne s’agit pas pour les thérapeutes de « faire de la pub », mais plutôt de construire un marketing de qualité visant à fidéliser les partenaires en leur faisant prendre conscience que leur bien-être en dépend : préconiser avec quelle régularité recevoir les soins, redonner rendez-vous en fin de séance…

Cela sans que les receveurs ne s’y sentent obligés, car il ne s’agit pas de vente forcée mais bien de recommandation professionnelle de santé : « souhaitez-vous reprendre rendez-vous tout de suite ou je vous laisse regarder sur mon planning en ligne à tête reposée ? ».

Un programme de fidélité peut vous permettre de vous démarquer, tout comme de petites attentions régulières (par exemple, sans l’avoir annoncé, un cadeau offert lors de la 3ème séance, ou pour une certaine occasion). Nourrir la relation c’est aussi tenir ses consultants au courant de ses opérations promotionnelles, et ne pas en faire bénéficier que les prospects. Pour quelqu’un qui n’est pas venu consulter depuis longtemps, c’est encore prendre de ses nouvelles, et, pourquoi pas, proposer de lui offrir une séance pour le remercier de sa fidélité.

Dans tous les cas il faut faire les choses avec le cœur, toujours dans l’idée de prendre soin, mais cette fois de la relation, car elle est précieuse. Notez d’ailleurs que se souvenir d’un bénéficiaire et de ses besoins, même 6 mois après sa venue, est le plus beau cadeau que l’on puisse lui faire : l’attention.

A ce sujet, établir des fiches de suivi pour ne pas perdre la mémoire du travail déjà effectué est capital.

Enfin, pour clore ce chapitre commercial dans un registre un peu moins terre-à-terre, je vous laisserai méditer sur la sentence suivante que je dois à mon Senseï Bernard Bouheret : « le meilleur moyen pour vivre de sa pratique est de faire vivre sa pratique ».